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逐步识别客户需求,整体实现客户需求——鸿扬22周年需求式家装探求之路
文章出处:本站原创 | 网站编辑:未知 | 发表时间:2018-11-28 15:15:37

       自1996年成立以来,鸿扬22年,不忘初心,一直以满足客户需求为导向,专注家装,以“引领精致中国生活”为品牌主张,坚持为100%的客户奉献100%“好看好住、私人定制”的整体产品目标而努力奋斗。

 

       近年来,家装行业经历了多次变革。期间,行业部分品牌的不诚信行为造成了整个行业的信任危机,导致客户对家装公司信任度下降。究其根源是因为多数传统家装企业为追求短期利益,采用低价竞争的手段,却忽略了客户装修的真正需求——“好看好住”的满意的家。而鸿扬家装作为行业的引领者,深知客户装修的真正需求是希望得到符合自己需求的、好看好住的、私人定制的家。为此,鸿扬家装作为行业自律者、引领行业发展的先行者,更为了引导消费者正确的装修理念,推出了以消费者需求为导向的“鸿扬需求式家装”全流程服务模式。装修前,通过帮助客户分步骤进行需求梳理,从而实现“需求的识别”再到通过独有的“主流程”专业团队的贴身服务,达成最终的“需求实现”。通过步步识别、反复确认,以此保障客户的需求真正地被实现,做到真正的“好看好住、私人定制”的家。

 


 

需求识别方面
 

        鸿扬家装自主研发鸿扬家网平台,利用互联网技术与大数据管理,通过外观/功能定位器等工具,前期将客户对于风格外观和居家生活功能的各项需求进行一一的梳理。并通过《需求蓝图一》到《需求蓝图四》,多步骤、分批次进行反复的需求整理与确认,做到真正地将客户需求“找到、找准、找全”。鸿扬称之为“需求识别”。

 

       在外观风格上,传统家装大多是通过设计师凭借经验向消费者进行单向灌输,简单向客户提供一些图片来找感觉,客户对风格的划分也是模糊不清的,自然无法准确说出自己喜欢的风格,往往在设计中反复修改、浪费时间或者后期后悔或遗憾。为了使客户更精准的找到自己喜欢的风格,鸿扬家装对原有的“中式、欧式、现代”三大设计风格进行进一步细分,归纳出二十八大设计主题系列,并且每个系列都明确规范了其元素标准,确保消费者所选的风格是准确的、纯粹的、地道的。如此一来,风格划分更精细,消费者选择起来自然就更轻松,通过鸿扬家网风格元素的进一步确认,就一定能找到属于自己喜欢的具体一款了。

 

 图注:鸿扬家网风格定位器页面展示

 

       在居家生活功能上,鸿扬家装科学系统地归纳出十五大功能系统,并根据客户不同的人口结构、生活状态、居住习惯等,在十五大功能系统之下又细致划分出了59个子系统、607个需求角度、1324个需求角度类型。确保能够针对不同的客户需求,有着无限的组合变化,只要一步步梳理出符合自己需要的功能选项,就一定能做出符合自己和家人个性生活方式的居家生活功能组合,这就是真正的私人定制。

 

图注:鸿扬家网功能定位器页面展示

 

       在识别出消费者对于外观和功能需求后,工作人员还能通过对外观与功能的元素权重调整,实现满足客户对价格变化的需求,而不再是传统家装简单粗暴地通过删减项目或者变更材料档次等手段进行调整,这样一来,在保证好看好住不变的前提下,更科学、更合理。


需求实现方面
 

       由于装修消费者对家庭装修的需求,呈现出多角度多层次不同阶段的复杂性以及消费者对需求的不确定性,导致在“需求识别和需求确认”的过程中,往往可能会发生反复与变化,甚至是颠覆性的修改。这就对“需求式家装”提出了更高的要求,所以与消费者进行需求确认必须是即时的、频繁的,甚至在一定程度上是可逆的。

 

       为此,鸿扬需求式家装采用全流程服务模式,一切从客户需求出发,通过鸿扬“业务主流程”为主线,在流程中的各个关键节点,鸿扬各岗位专业人员会逐步加入进来,形成消费者专属的专业服务团队,与消费者贴身进行一对一的服务是其最大特点,从需求识别到需求实现的各个阶段进行即时的信息传达,交流互动,选择确认,如:前期,消费者只要关注鸿扬家网公众号,扫员工码加入到需求式家装全流程中后,就会有专业人员逐步加入形成专属服务团队。分阶段向消费者进行装修节点事项提醒与资讯推送。需求梳理时,鸿扬专业人员循序渐进分步骤进行需求逐一梳理、修正和反复确认,以此形成不同的《需求蓝图》,记录下客户的需求,作为后期设计、施工、购材、维修维护等工作与事项的指导和依据,确保消费者需求真正被实现。

 

       设计完成后,专业人员还会依据设计内容标准,帮助消费者从家网商城数万种商品中找到符合自己外观与功能需求的主材,同时鸿扬独有的全房木制品4.0工厂,也可为消费者打造出符合其外观、功能需求的全房木制品,一步步实现客户的所有装修需求,保证客户100%的满意,给客户一个风格地道纯粹、功能需求无遗漏、好看好住、私人定制的家。

 图注:需求式家装主流程页面部分展示
 

 

未来可期
 

        随着人民生活水平的不断提高,消费者也越来越注重对自我的表达与彰显。个性化的私人定制已经成为这个时代的大势所趋,它是市场的需要,也必是家装行业未来发展的方向。

 

       作为行业的引领者与先行者,鸿扬将不忘初心,以客户需求为本,坚持以向100%客户奉献100%好看好住的整体产品为目标,从需求识别到需求实现,不断对鸿扬需求式家装新模式进行优化升级,引领行业向更好的方向发展,确保将来为千家万户带来更多真正的、独一无二的、好看好住、私人定制的家!

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